(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“高鐵管家”2019年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年高鐵管家消費評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、 全國電商TOP190消費評級榜發(fā)布 高鐵管家獲“不建議下單”評級
榜單依據(jù)運行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國生活服務(wù)電商消費評級數(shù)據(jù)出爐，共計41家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
獲“不建議下單”評級的為：途牛旅游網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學(xué)慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機構(gòu)、愛訂不訂、口碑外賣、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂票務(wù)、餓了么。
2020年元旦起，我們對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是高鐵管家評級數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“高鐵管家”共獲得10次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評定，2019年“高鐵管家”獲“不建議下單”評級。
02、“高鐵管家”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“高鐵管家”的用戶主要集中地為北京市、廣東省、海南省、湖南省、黑龍江省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“高鐵管家”的用戶中男性的占比為66.667%、女性的占比為33.333%。另外，用戶投訴“高鐵管家”的消費金額集中在0-100元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間，占比都為33.333%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“高鐵管家”存網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)票問題、訂單問題等問題。
【案例一】“高鐵管家” 價格不對板 售后未有效處理
孫先生于2019年3月12日和22日在“高鐵管家”購買了從石家莊到揚州的機票，訂單號為D19080074029300372。
孫先生在“高鐵管家”購買了從石家莊到揚州的機票，支付了395元，行程單卻是370元。兩次出行，共多收了50元。初步電話溝通，客服說APP界面已經(jīng)標(biāo)明提供報銷發(fā)票?？墒歉鶕?jù)民航局規(guī)定，行程單價格與旅客實際支付價格必須一致。所以，我認(rèn)為高鐵管家的這種行為是明顯的欺詐。
【案例二】用戶申請售后 “高鐵管家”以特價商品為由拒絕提供行程
李先生于3月6日購買3月8日哈爾濱飛往天津的海南航空 HU7726航班，訂單號為D19065120913230931。
李先生購買3月8日哈爾濱飛往天津的海南航空 HU7726航班，客票號880-2186383460的航班，但購票app “高鐵管家”以特價商品為由拒絕提供行程單，經(jīng)與客服溝通，無法解決此事，給本人造成經(jīng)濟損失471元人民幣。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
